Kobilerde İletişim Yönetimi

İnternet’in her alanda iş dünyasına entegrasyonu ile iş yapış şekilleri hızla değişmiştir. Bugün internet sayesinde bilgiye erişim ve bilginin paylaşımı basitleşerek, tek taraflı bir iletişim yerine etkileşimli yani Interaktif bir iletişim dönemi başlamıştır. İnternet’in tüm diğer haberleşme araçlarına göre daha geniş bir alanda kullanımı ile beraberinde getirdiği maliyet avantajı daha iş dünyasının telefon ve faks cihazlarından sonra bu aracı hızla benimsemesinde etkili olmuştur. Avrupa’da yapılan son araştırmalarda Kobiler’in onda dokuzunda internet erişimi ile online bilgisayarlar olduğu ortaya anlaşılmıştır. Yani on işletmeden dokuzu bu global ağ üzerinden iletişime girebilmektedir.  Yine on Kobi’den sekizi İnternet’i e-posta için kullanmakta, dördü ise bilgiye erişim için kullanmakta.

İnternet göründüğü gibi sadece büyük şirketler ve holdingler değil artık tüm iş hayatına girmiştir. Ülkemizde de durum hızla bu oranlara yaklaşmaktadır.

Şirketlerin yapısı yeni ekonomik konjonktürde yapıları bu yeni ekonomi kurallarına göre hızla değişmek zorundadır. Müşteri odaklı stratejileri oluşturmak, ürün ve hizmetleri kişiselleştirmek internet sayesinde daha kolaylaşmıştır. Organizasyon yapılarını e- Şirket haline getirme gereği doğmuştur. Şirket vizyonlarını oluştururken iletişim ve bilgi paylaşımı ön plana alınmaya başlamıştır. Bilişim sistemleri ve ilgili yazılımlar için artık şirketler Bilişim bölümleri kurmak yerine bu tür işleri outsource ederek (dış kaynak kullanarak) şirketin çekirdek işine yani müşterilerine odaklanmak üzere İletişim Yöneticileri alarak data ve ses iletişimlerini müşterileri yararına tasarlamaya başladılar. (iletişim Yönetimi)

Müşteri odaklı  E- Şirketlerin kendilerine sorması gereken 9 soru

1.Müşterime sunduğum olanaklar onların beklentilerini ve gereksinimlerini karşılamakta mıdır?
2.Şirketim olanaklarını doğru müşteri kesimine sunulmakta mıdır?
3.Sunduğum olanaklar müşteri memnuniyeti ve sadakatini sağlamakta mıdır?
4.Hedef Kitlemiz ihtiyacı halinde kuruluşumuza tüm kanallardan kolayca ulaşabilmekte midir?
5.Müşteri adaylarım gerekli enformasyonu 7 gün 24 saat alabilmekte midir?
6.Müşterilerim ile gerekli iletişim kanallarına ait altyapı verimli bir şekilde oluşturulmuş mudur?
7.Müşterilere sunulan olanaklar şirket kaynaklarının ve gücünün tam olarak yansıtıldığı bir menü halinde midir?
8.Sunulan hizmet ve ürünler şirket vizyonuna uyumlu mudur?
9.Müşteriye verilen sözler şirketime zaman ve kaynak olarak kaça mal olmaktadır?

Müşteri odaklı  E- Şirketlerin İletişim Yönetiminde 6 unsur:

Müşteri odaklı bir iletişim sistemi kurmak için aşağıdaki faktörleri ele almak lazımdır:

1.Müşteri odaklı iletişim için stratejiye uygun performans kriterleri oluşturmak,
2.Öğrenmeye dayalı ilişki kurmak
3.Müşteri adayları ve müşterilerimizi bilgilendiren çalışanların müşteri odaklı çalışma yeteneklerini değerlendiren bir sistem hazırlamak
4.İletişim alt yapısını en efektif kullanma becerisini sağlamak,
5.İletişim sisteminin sürekliliğinin ve güvenliğinin yedeklenmesi güvenceye almak,
6.Doğru donanım ve yazılımların seçilmesini sağlamak

Şirket içi (iç müşteri) iletişimi de en az müşteri iletişimi kadar önemlidir. Bilgi paylaştıkça ve kullanıldıkça değerlenir ve artar kuramını sürekli vurgulamak lazımdır. Şirket  iletişim yönetimi aynı zamanda: çalışanlara ve yönetime, topluma ve hissedarlara hizmet etmelidir.